第一条 为进一步加强投诉举报的处置工作，切实提高案件处置的反应速度，按照“实行统一的投诉举报数据标准和用户规则，实现投诉举报信息一体化”的原则，以保护消费者合法权益，建立案件处置的快速响应机制，根据总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、《山东省市场监督管理局关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，制定本办法。

第二条 本办法所称的投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用或者接受服务，与经营者发生消费权益争议，请求市场监督管理部门解决争议的行为。

本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第三条 具体分工

1.县局投诉举报中心负责全国12315互联网平台、聊城市12345市民热线受理中心三级平台、来电、来访、来信、来函等涉及市场监督管理职责投诉举报的接收、分送、延期、督办等工作。

2.各市场监管所负责辖区内投诉案件的具体告知、处理、答复、反馈等工作；市场监管所处理投诉涉及到专业性问题的，可以申请县局相关科室帮助处理，相关科室要积极主动地派员协助办理。稽查队负责办理平台以及其他案件来源的举报案件的调查、处理、回复等工作；相关科室负责办理咨询类案件的答复和处理等工作。

3、遇有投诉举报事实不清等特殊情况无法分流的案件，报分管局长审批决定；分管局长不能决定的，报局长审批。

第四条 统一接受

1.属于市场监管部门职能管辖的投诉举报件，县局投诉举报科自接收事项后，实行电子版和纸质“双台账”登记制度，及时记录案件处置情况，上级对工作有特别要求的，从其规定。

2.投诉举报和咨询承办的监管所、业务科室和稽查队依据相关法律、法规，认为超出职能受理范围的，报经分管领导签批后在4小时内将投诉举报件退回投诉举报科。

3.各监管所、业务科室和稽查队接到来电、来访、来信时，要甄别涉及的咨询、投诉、举报事项是否属于本单位管辖职能。

对属于本单位职能，各监管所、业务科室和稽查队能够及时处理的，应按办理时限及时处理，处理完毕后应及时将处理结果以书面形式或者电子版报送投诉举报科。

对属于本局职能，不属于相关科室、单位业务的，相关单位记录后，送县局投诉举报科办理。

对不属于本局职能的，应做好解释工作，并主动帮助当事人对接相关部门。

第五条  分送转办

县局投诉举报中心收到诉求案件，于两小时内填制投诉举报转办单，报经科长签批后，将转办单转至监管所、相关业务科室和稽查队，做到收诉即转。

第六条 办理反馈

1.各监管所、业务科室、稽查队接收转办单后，应立即对投诉举报诉求进行调查核实，并在接到投诉举报转办单后，24小时内回应投诉举报人收到投诉举报、承办机构、将依法及时处理等信息。根据办理时限、诉求及时予以调查处理，将处理结果及时通过互联网、短信、电话、信函、电子邮件等方式告知当事人。

2.两个以上市场监督管理部门因举报处理权限发生争议的，应当自发生争议之日起三个工作日内协商解决；协商不成的，报请县局投诉举报科，县局投诉举报科会同法规科等业务科室，提出书面分送建议，报请分管局长或局长决定。

第七条 投诉举报办理时限规定

各承办单位在办理承办事项时，必须在规定的时限内办结；全国12315互联网平台一般消费者维权类投诉案件，办理期限为七个工作日作出是否受理决定；受理之日起45个工作日办结；举报应在七个工作日内作出是否立案决定，立案后应按法律规定时限办结（特殊情况下可申请延期）。12345市民热线受理中心工单自接到之日起，一般件工单5个工作日，紧急件工单3个工作日。（特殊情况下可申请延期）。

第八条 提高办结率、避免重办率

1.各监管所、业务科室和稽查队承办的案件，应由各单位负责人签批办结。

2.县局根据各监管所、相关科室和稽查队投诉举报办理情况不定期抽查、督查、督办。

第九条 考核通报与责任追究

1.投诉举报中心每月5日前将案件处理情况汇总上报市局，各监管所、业务科室、稽查队每月底要将数据上报投诉举报中心；投诉举报回复时间为到期日前一天下午三点，每月对到期未主动回复的后三名进行通报。

2.对投诉举报无辜拖延或不及时反馈的，视情节给予约谈或通报批评。

3.不按法定程序办理，造成复议结果撤销变更行政行为或者诉讼败诉等不良影响的，取消评先树优资格，情节严重的依法依纪追究责任。

第十条  其他

本办法没有规定的，依照相关法律、法规、规章执行。

本办法自印发之日起施行。