消费者协会受理消费者投诉工作导则

（2023年9月修订）

第一章  总则

第一条  为保护消费者的合法权益，进一步提高消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作的规范性，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他相关法律法规的规定，制定本导则。

第二条  本导则所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求消费者协会解决该争议的行为。

本导则所称受理投诉，是指消费者协会依据《消法》规定的公益性职责，处理消费争议的工作。

第三条  受理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，在不违背法律原则，尊重事实和双方意愿的基础上，及时、公正、合理地调解消费纠纷。

第四条  受理投诉的依据包括：

（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；

（二）有关地方性法规；

（三）有关国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准；

（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；

（五）消费者与经营者签订的书面合同以及双方认可的口头合同；

（六）行业协会商会、经营者对外公开的有关声明或承诺；

（七）民商事交易习惯；

（八）其他有关依据。

上述所列内容如有违反法律规定、明显损害消费者权益或者对消费者显失公平的，不作为依据。

第五条  本导则是全国各地消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第六条  各级消费者协会受理投诉不收取费用。

各级消费者协会工作人员在受理投诉工作中有滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益行为的，按照有关规定处理。

第二章  工作机构及要求

第七条  消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：

（一）向消费者提供投诉咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；

（二）对消费者的投诉进行审查，决定是否受理；对已经受理的投诉事项进行调查、调解；

（三）投诉事项涉及商品或服务质量问题的，可以提请或委托具备资格的检测机构或鉴定人检测、鉴定，并督促检测机构或鉴定人告知检测报告或鉴定意见；

（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询、提出建议，发布消费提示、警示；

（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；

（六）对损害消费者合法权益的行为，通过约谈、投诉信息公示、大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会受理投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

第八条  消费者协会受理投诉工作机构的基本条件：

（一）有固定的办公场所；

（二）有满足工作要求的必要的办公设备；

（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；

（四）有与工作要求相适应的经费保障。

第九条  消费者协会受理投诉工作人员的基本要求：

（一）热爱受理投诉工作，有较强的事业心和责任感；

（二）熟悉有关保护消费者权益的法律、法规和规章规定，能依法受理投诉、调解纠纷；

（三）具有较强的沟通协调能力和文字表达能力。

第十条  消费者协会应建立重大投诉案件应急机制。重大投诉是指发生了群体性投诉或损害严重、影响面较大的投诉。

第三章  工作分工与协作

第十一条  全国各地消费者协会受理投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，需要相关消费者协会协助的，相关消费者协会应当给予协助。

（一）消费者的投诉，一般由被诉经营者所在地的县（县级市、区）级（以下简称县级）消费者协会首先受理；

对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级消费者协会受理。对平台内经营者的投诉，由平台内经营者住所地或者平台经营者住所地县级消费者协会受理；平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，由平台经营者住所地县级消费者协会受理；

被诉经营者的住所地与实际经营地不一致的，由实际经营地的县级消费者协会受理；

被诉经营者所在地的县级或地（设区的市、地区）级（以下简称地级）未设立消费者协会的。由其上一级消费者协会负责受理；

（二）对非辖区内经营者的投诉，一般应告知消费者直接向被诉经营者所在地的县级消费者协会投诉，也可转给被诉经营者所在地的县级消费者协会受理；

（三）省级、地级消费者协会以受理本辖区内的重大、典型投诉和下级消费者协会以书面形式上报的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题投诉为主；对普通投诉一般应转给被诉经营者所在地的县级消费者协会受理，也可以直接受理；

（四）中国消费者协会受理全国范围内特别重大、典型投诉，指导省级消费者协会以书面形式上报的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题投诉的处理；

（五）上级消费者协会对下级消费者协会的受理投诉工作进行协调、指导和督办，对下级消费者协会提出的疑难投诉问题应及时研究答复；下级消费者协会应当受理上级消费者协会转办的投诉并及时答复处理情况；上下级消费者协会可以联合处理投诉；

（六）境外消费者投诉境内经营者的，以及境内消费者投诉境外经营者的，所涉及的境内外消费者组织之间签署有工作协议的，按协议处理。

跨境消费投诉的处理应使用实际处理投诉的消费者组织所在国家或地区的官方语言。我国消费者协会按照工作协议处理跨境消费投诉时，需要境内其他消费者协会协助的，其他消费者协会应予协助。

第十二条  消费者协会应当加强受理投诉工作的区域协调与合作。

第十三条  消费者协会可以根据实际需要，建立消费者协会主导、社会参与的专业投诉咨询机构、和解平台、绿色通道等有利于解决消费争议的快捷渠道。

第四章  投诉的受理

第十四条  中国消费者协会和各地消费者协会可根据实际情况，明确受理投诉的渠道。

消费者可以通过消费者协会公布的互联网、电话、邮寄地址、窗口等渠道进行投诉和咨询。

第十五条  消费者投诉应递交文字材料或有消费者签字捺印认可的详细口述笔录。

投诉材料应包含以下内容：

（一）投诉人和被投诉人的基本信息，包括投诉人的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉人的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等；

（二）损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况；

（三）消费者应提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害之间存在因果关系，法律法规另有规定的除外；消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）；

（四）明确、具体的诉求。

对投诉要件缺乏或情况不明的投诉，消费者协会应及时通知投诉人补齐所需材料。

第十六条  委托他人代为投诉的，除提供本导则第十五条规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及委托人和受托人的身份证明。

授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名捺印。

第十七条  消费者协会要审查投诉人与被投诉人的主体资格及投诉内容。对下列投诉应予受理：

（一）消费者因《消法》、当地消费者权益保护法规以及其他相关法律法规规定的权利受到损害的投诉；

（二）消费者对经营者未履行《消法》、当地消费者权益保护法规以及其他相关法律法规规定的义务的投诉；

（三）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到损害的投诉；

（四）其他应予受理的投诉。

第十八条  消费者协会对下列投诉不予受理：

（一）有确切证据证明不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的； 

（二）没有明确的诉求或者没有真实、准确、有效的被投诉人信息的；

（三）经营者之间因购销活动产生纠纷的；

（四）因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；

（五）个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；

（六）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的；

（七）消费者不能提供必要证据的，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

（八）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；

（九）消费争议经消费者协会调解已终止或已结案，且无新情况、新理由、新证据的；

（十）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；

（十一）法院、仲裁机构、有关行政部门、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理的；

（十二）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

（十三）以匿名方式或拒绝提供真实身份信息进行投诉的；

（十四）其他不符合有关法律、法规规定的。

第十九条  对于消费者协会系统之外单位转来的消费者投诉，应根据具体情况决定是否受理。

第二十条  消费者协会应当在收到投诉材料之日起七个工作日内决定是否受理，特殊情况需要延长审查期限的，应及时告知消费者，延长期不得超过七个工作日。

（一）符合受理投诉规定的，予以受理，并告知消费者；

（二）需要由其他消费者协会或有关部门处理的，转给其他消费者协会或有关部门处理，并告知消费者；或者告知消费者向其他消费者协会或有关部门投诉；

（三）不符合受理投诉规定不予受理的，告知消费者并说明理由，同时记录留存；消费者要求退还投诉材料的，应予退还。

第二十一条  投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的，经投诉人同意，消费者协会可以按共同投诉处理。

共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者达成调解协议的，应当经被代表的投诉人同意。

第五章  投诉事项的调查

第二十二条  对已受理的投诉，要及时调查，认真研究，充分听取争议双方陈述，严格收集和审查相关证据，对争议问题进行核实，准确判断定性。

第二十三条  调查可以采取现场调查（现场察看、当面询问等）和非现场调查（电话、函件等）方式。外出调查一般应安排两人以上，情节简单的也可安排一人。

现场调查前一般应要求当事人提交授权文书及身份证明，由消费者协会审核留存。调查应做好记录留存；必要时可制作笔录，由当事人签字捺印、调查人签字。调查中需要录音、录像、摄影的，应当提前告知当事人。

第二十四条  必要时，消费者协会可向投诉人、被投诉人及其他有关人员发出投诉调查或约谈通知书，明确告知被投诉人自接到通知之日起七个工作日内应就相关投诉事项向消费者协会提供书面说明、解决方案等资料，或者参加消费者协会组织的调查、约谈，同时告知不予配合的后果。

（一）投诉人接到通知，无正当理由，逾期不到消费者协会指定地点接受调查的，可视为投诉撤回，消费者协会存档备案；

（二）被投诉人接到通知，无正当理由未按规定时间参加调查、约谈，或者无正当理由拒不提供书面说明及解决方案等资料的，消费者协会应当告知消费者，并可酌情采取相应维权措施。

第二十五条  在解决消费争议过程中，经争议双方协商一致，消费者协会可接受争议双方申请，就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，提请具备资格的检测机构或鉴定人检测、鉴定，并督促检测机构或鉴定人出具检测报告或鉴定意见。所需费用由当事人书面约定垫付，责任方承担。如双方均有责任的，按责任大小分担费用。

消费者协会认为争议事项涉及的专门性问题具有普遍性、对消费者权益有重大影响的，也可自行委托具备资格的检测机构、鉴定人进行检测、鉴定。

对凭借生活常识即可判断的责任不应进行检测、鉴定。法律法规另有规定的除外。

检测、鉴定所需时间不计算在调解期限内。

第二十六条  消费者在签订单方提请检测、鉴定风险知情同意书后，消费者协会可应其请求出具提请检测、鉴定函。

第六章  投诉事项的调解

第二十七条  调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场方式。

通知投诉人和被投诉人参加调解可以采用电话方式。必要时，应向投诉人和被投诉人发出书面投诉调解通知书。

采取现场调解方式的，消费者协会工作人员应当提前告知消费争议双方调解的时间、地点等。地点一般应在消费者协会办公场所。

消费者协会可根据调解需要，将消费者的投诉信息及投诉相关事项告知被投诉人或第三方。

第二十八条  调解由消费者协会工作人员主持，并可根据需要邀请有关人员协助。

调解人员是争议当事人的近亲属或与当事人有利害关系，可能影响公正处理投诉的，应当回避。投诉人或者被投诉人对调解人员提出回避申请的，消费者协会应当中止调解，并作出是否回避的决定。

消费者协会可以对调解过程进行录音、录像、摄影，但应提前告知消费争议当事人。调解情况一般应作记录。

第二十九条  参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托他人代理。受托人应当向调解主持人递交有效委托书，并出示委托人和受托人的身份证明。

争议双方当事人或授权委托人应服从调解主持人的组织、安排。未经许可，不得录音、录像、摄影。如未经许可，进行上述活动，调解人员应予以制止，必要时请相关人员退场或宣布中止调解。

第三十条  消费者协会受理投诉后，应在四十五个工作日内结束调查调解。

通过调解达成协议的，一般由调解主持人填写投诉调解协议书。

投诉调解协议书可以载明下列事项：

（一）当事人的基本情况；

（二）纠纷的主要事实、争议事项以及各方当事人的责任；

（三）当事人达成调解协议的内容，履行的方式、期限。

投诉调解协议书经争议双方当事人签名捺印、盖章后，由调解主持人签名并加盖消费者协会公章或投诉专用章之日生效。投诉调解协议书由当事人各执一份，消费者协会留存一份。

第三十一条  争议双方当事人认为无需制作调解协议书的可采取口头协议方式，消费者协会工作人员应当记录协议内容。口头调解协议自争议双方当事人达成协议之日起生效。

第三十二条  经消费者协会调解达成的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。

消费者协会应当对调解协议的履行情况进行监督，督促当事人履行约定的义务。

经消费者协会调解达成调解协议后，争议双方当事人认为有必要的，可以自调解协议书生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认。

第三十三条  有下列情况之一的，终止调解：

（一）调解过程中，投诉人撤回投诉或者争议双方自行和解的；

（二）被投诉人在消费者协会发出投诉调查通知书后超出规定期限仍不予答复或者不接受调查的；

（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；

（四）投诉人与被投诉人对委托承担检测、鉴定工作的检测机构、鉴定人或者费用承担无法协商一致的；

（五）经调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；

（六）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；

（七）消费者协会受理投诉后，发现存在本导则第十八条规定情形的；

（八）其他应当终止调解的情况。

第三十四条  终止调解的，消费者协会应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人，并做好记录留存。

终止调解的同时，消费者协会可告知争议双方当事人依法通过行政、仲裁、司法等途径维护自己的权利。

经当事人要求，消费者协会工作人员应向当事人发出投诉终止调解通知书。

第三十五条  消费者协会在调查、调解下列投诉事项时，可以组织听证：

（一）难以调查取证或者侵害责任难以认定的投诉；

（二）争议双方当事人意见分歧过大、社会影响广泛，一般方式调解难以达成一致意向的投诉；

（三）因商品或服务质量缺陷，造成人身、财产损害且争议金额较大的投诉；

（四）消费者协会认为有必要的其他情形。

第三十六条  对涉及面广、侵害事实清楚、情节恶劣的投诉，已经或潜在危及众多消费者人身、财产安全的投诉，经营者拒不配合消费者协会调查、约谈的，或者消费者协会认为有必要的，消费者协会可酌情采取下列措施：

（一）向有关部门反映、查询，提出建议；

（二）公开约谈、劝谕经营者；

（三）通过大众传播媒介予以揭露、批评；

（四）发布消费提示、警示；

（五）进行投诉信息公示；

（六）支持消费者诉讼；

（七）依法提起公益诉讼。

第七章  投诉信息管理、统计报送与发布

第三十七条  消费者协会受理投诉应按规定格式进行登记、转办、调查、调解、结案等。各事项应使用格式文书，并加盖消费者协会公章或投诉专用章。

第三十八条  消费者协会应当将消费者投诉实时录入“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”。

消费者协会应当记录消费者的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保存3年。投诉记录应按日期、按商品和服务分类编号，装订归档，专人保管。未经相关领导批准，投诉记录不得外借和查阅。

积极推进投诉记录信息化管理。使用工作系统、电子形式等保存投诉记录的，参照上述规定执行。

第三十九条  消费者协会应按《消费者协会投诉信息统计工作规范》和相关考核办法及本导则相关要求报送投诉信息统计资料。

第四十条  消费者协会可向当地政府及有关部门提供本辖区投诉信息，并按照有关规定通过大众传播媒介向社会公布投诉信息。有条件的地方，可以按照有关规定通过政府信用平台等渠道进行投诉信息公示。

消费者协会向社会公布投诉信息，应遵循准确、客观原则，保护消费者及经营者的合法权益。

第八章  附则

第四十一条  本导则自2023年10月1日起施行。原《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》（2014年10月25日起施行）同时废止。

第四十二条  本导则由中国消费者协会负责解释。