一、医疗投诉或纠纷接待
   1.患者及其家属对医疗过程、结果有异议时，可以与临床医师及科室主任反映，也可以向医务科投诉，科   室主任或医患办公室工作人员应给予接待，做好沟通、解释工作。对患者受到损害的，应采取积极有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，并及时向医务科及分管领导汇报。
    2.医务科接到患者及其家属投诉或科室报告后，应会同科室负责人在医患关系办公室接待患方代表，听取情况反映、质疑及要求并做好笔录。如患方要求保全医疗纠纷所涉及有关证据的，由医患双方复印病历后共同封存病历原件及有关实物。
    二、调查答复
    1.科室调查答复：科室主任和护士长及当事医务人员与患方沟通，耐心作出技术解释和其他相关解释，如科室层面无法化解，则科室应报告医务科。
    2.中心医患关系办公室根据患方提出的质疑及要求，对患者整个诊治过程及涉及的医务人员进行调查，并及时组织有关专家对该医疗纠纷进行讨论分析，形成对该医疗纠纷初步处理意见，并把中心处理意见当面或书面答复患方。
    3.如患方对医院答复仍有异议，则按国务院《医疗纠纷预防和处理条例》、《山东省医疗纠纷预防与处理条例》告知患方可以通过以下途径解决：

（一）双方自愿协商；（二）申请人民调解；（三）申请行政调解；（四）向人民法院提起诉讼；（五）法律、法规规定的其他途径。

三、协商、调解、鉴定、诉讼
    1.患方要求医院赔偿金额在1万元以下的，在医患双方自愿协商的前提下，可以进行协商，达成一致后双方签署调解协议。
    2.患方要求医院赔偿金额在1万元以上的，在医患双方自愿的前提下，可以向医疗纠纷人民调解委员会申请调解或向卫生行政部门申请行政调解，经人民调解或行政调解达成一致后签订调解协议。
    3.患方要求医院赔偿金额在10万元以上的，医患双方可以共同委托或经医疗纠纷人民调解委员会委托或经法院委托进行医疗事故技术鉴定和医疗过错司法鉴定。
    4.根据鉴定结论可向医疗纠纷人民调解委员会申请调解，如协商调解不成功，患方可以向医院所在地具有管辖权的人民法院提出诉讼。
    四、事后处理
    1.医疗纠纷处理结束后，经医院医疗纠纷内部鉴定委员会、医疗质量与安全管理委员会讨论后，按照中心相关制度规定对应承担责任的事发科室及责任人进行处理。
    2.医疗纠纷处理终结后，办公室应在一周内书面向卫生健康委员会报告医患纠纷的发生经过及调查、处理情况。

    五、处理纠纷地点：三楼会议室

    六、负责人：王建国 联系方式：15954577613