—、燃气缴费

1.通过微信搜索天然气销售山东分公司公众号或扫描上方二维码，关注后点击 微营业厅办理业务，选择充值缴费。

2. 用户到莘县中石油昆仑燃气公司所有线下营业厅均可办理用气申请报装、缴费、 查询、过户、报修、补卡、销户等燃气相关业务。

3. 远传表用户可以在微信公众号、支付宝、爱山东自助缴费。

4. 业务办理点：莘县振兴街公路局西100米路北莘县中石油昆仑燃气第一营业厅。

二、维修及相关服务办理程序

快速抢修及时恢复。抢修队伍24小时待命，抢修人员到达现场的平均时间：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。电话：956100 紧急抢修：0635-7388119

三、线上线下办理渠道

（一）线上业务办理

1. 拨打956100昆仑燃气24小时服务咨询热线，转人工服务，可办 理用气报装、报修、过户、销户业务的电话预约，缴费户号、补卡、销户及所有燃气 业务的咨询。

2. 微信公众号

通过微信搜索天然气销售山东分公司公众号或扫描上方二维码，关注后点击 微营业厅办理业务，选择充值缴费。

（二）线下业务办理

1. 用户到莘县中石油昆仑燃气公司所有线下营业厅均可办理用气申请报装、缴费、 查询、过户、报修、补卡、销户等燃气相关业务。

2. 远传表用户可以在微信公众号、支付宝、爱山东自助缴费。

四、时限

1.上门服务响应迅速客户预约，准时到达，应急事件，立即出发。

2.服务投诉快速处理客户投诉全过程记录，48小时内处理并回复。

五、 网点设置

莘县营业厅地址：莘县振兴街东首公路局西100米路北。

服务时间：上午8：00-12：00

下午2：00-17：30

六、服务标准

（一）服务理念

始于客户需求，臻于客户满意，超越客户期望。

（二）服务标准

1. 产品供应安全可靠：产品供应稳定可靠，可靠率达到98%以上。

2. 渠道服务丰富便捷：通过营业窗口、“956100”热线、网上营业厅等服务渠道，提供线上一体化全流程、线下一站式综合服务。

3.价费政策公开透明：政府监管范围价格和收费标准严格执行国家政策，非监管范围价费公开透明。

4.上门服务响应迅速：客户预约，准时到达，应急事件，立即出发。

5.重点客户特殊关怀：重点客户定期拜访，残、障、孤、老等特殊客户进行登记和管理，提供登门服务。

6.服务投诉快速处理：客户投诉全过程记录，48小时内处理并回复。

7.停供用气及时告知：设备设施计划检修，提前通知客户并公告，故障检修，及时发布信息。

8.快速抢修及时恢复：维抢修队伍24小时待命。抢修人员到达现场的平均时间：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。

9.开口立户快捷高效：居民客户安装时间平均10个工作日，商业、工业客户安装时间平均30个工作日，客户立户办理时间平均20个工作日。

（三）居民客户分类服务内容

1. 一般客户：由客户经理负责监督指导自客户申请安装、置换通气、抄表、安检、维修、改造等全过程服务，应按服务计划开展相应工作。

（1）客户申请安装服务：零散客户安装时间平均10个工作日，房产开发客户应根据其项目整体工程进度配套安装。

（2） 安检服务：对初次使用燃气的居民客户在通气前，应进行一次安全检查。对在用燃气的居民客户，至少每两年对燃气计量装置、客户设施的安装使用情况免费进行一次安全检查；对农村燃气客户户内安全检查每年不得少于2次并每个采暖期前应对客户进行入户检查。当地政府高于以上要求的执行当地政府标准，应做好安检计划并进行监督管理。

2.风险客户：事业部应建立风险客户台账，对风险客户进行级别评定，制定相应的风险防范措施，督促客户进行销项管理，对于拒绝整改的客户采取停气、停售、政府告知等措施，保障用气安全。原则上每月安检一次，对列入重点隐患小区客户增加安检频次并制定计划组织实施，加强客户资料的归档管理。

3.特殊客户：针对拒检的客户、长期联系不上的客户、隐患拒绝整改的客户应制定应对措施，联动物业及政府有关管理部门协助处理；对老、弱、孤、残、病的客户应制定专项服务方案，组织开展客户关怀活动，如：收费、安检、帮助客户维修水暖气设施等登门服务。

（四）非居民客户分级服务内容

1.安装服务包括客户申请、现场勘查、工程设计、工程施工和工程验收；事业部应针对客户级别制定服务时限，原则上商业、工业客户安装时间平均30个工作日，客户立户办理时间平均20个工作日，当地政府有更短时限要求时执行当地政府标准；一、二级客户燃气设备须具有一用一备的应对措施，保障客户稳定用气；在客户申请安装时按照客户分级标准要求进行预评价，确定客户经理，由客户经理进行全过程跟踪，保障服务在设定时限内完成。

2.供用气服务：置换通气：针对不同级别的客户分别制定置换通气方案并组织实施。

七、服务承诺

1. 产品供应安全可靠。产品供应稳定可靠，可靠率达到98%以上。

2. 渠道服务丰富便捷。通过营业窗口、“956100”热线、网上营业厅等服务渠道，提供线上一体化全流程、线下一站式综合服务。

3. 价费政策公开透明。政府监管范围价格和收费标准严格执行国家政策，非监管范围价费公开透明。

4. 上门服务响应迅速。客户预约，准时到达，应急事件，立即出发。

5. 重点客户特殊关怀。重点用户定期拜访，残、障、孤、老等特殊客户进行登记和管理，提供登门服务。

6. 服务投诉快速处理。客户投诉全过程记录，48小时内处理并回复。

7. 停供用气及时告知。设备设施计划检修，提前通知客户并公告，故障检修，及时发布信息。

8. 开户立户快捷高效。居民客户安装时间平均7个工作日，商业、工业客户安装时间平均30个工作日，客户立户办理时间平均20个工作日。

八、便民措施

1. 24小时服务电话：956100。

2. 微营业厅：微信搜索公众号“天然气销售山东分公司”可实现线上缴费、客户报装、线上报修，安检预约、安全用气知识学习等一站式服务。

3. 现已开通支付宝、微信、爱山东等多种线上充值方式。

4. 莘县中石油昆仑燃气公司为区域内用户提供特殊用户4次/年，居民用户2次/年，小区用户1次/年免费上门安检业务。

5. 根据用户需求代为用户办理报装、缴费、维修、报停、销户等业务，并对在用气过程中存在疑惑的单位或个人提供专门技术支持或咨询。